Dalam era pemasaran digital yang semakin berkembang, Customer Relationship Management (CRM) menjadi faktor kunci dalam mengelola hubungan dan interaksi pelanggan. CRM bukan hanya tentang pengumpulan data, tetapi juga strategi untuk mendorong keterlibatan pelanggan dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi komponen, metrik, alat, dan praktik terbaik dalam mengimplementasikan CRM dalam pemasaran digital.
CRM in Digital Marketing
Components
Dalam pemasaran digital, CRM memiliki tiga komponen utama:
Activation: Membangkitkan minat pelanggan baru. Ini melibatkan strategi untuk menarik perhatian pelanggan potensial dan mengubah mereka menjadi pelanggan aktif.
Retention: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah kunci untuk membangun basis pelanggan yang stabil. Ini melibatkan upaya untuk menjaga pelanggan tetap terlibat dan terhubung dengan bisnis Anda.
Resurrection (cross-sell & up-sell): Ini adalah tentang mengaktifkan kembali pelanggan yang mungkin telah mengurangi interaksi dengan perusahaan Anda. Selain itu, ini adalah kesempatan untuk menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada.
Key Aspects
Ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan dalam strategi CRM:
Info dan Data Pelanggan: Pengumpulan data pelanggan yang akurat dan relevan adalah landasan dari CRM yang sukses. Ini mencakup informasi seperti email, nama, usia, dan riwayat pembelian.
Implementasi: Menerapkan strategi CRM dengan benar adalah langkah kunci. Ini melibatkan penggunaan alat CRM yang sesuai dan menyusun proses yang efektif.
Menetapkan Tujuan Bisnis yang Terukur: Tujuan bisnis yang jelas dan dapat diukur adalah penting dalam menilai keberhasilan strategi CRM.
Kampanye Pemasaran: Kampanye yang disesuaikan dengan data pelanggan dapat meningkatkan keterlibatan dan konversi.
Komunikasikan Strategi CRM: Pastikan seluruh tim memahami dan terlibat dalam strategi CRM untuk hasil yang optimal.
Key Process
Informasi (Information): Data pelanggan adalah aset terbesar dalam CRM. Ini mencakup informasi seperti email, nama, usia, dan data pembelian.
Proses (Process): Strategi dan proses yang baik adalah inti dari implementasi CRM yang sukses.
Teknologi (Technology): Penggunaan alat CRM yang sesuai memungkinkan otomatisasi dan analisis data yang lebih baik.
Orang (People): Pengguna alat CRM memainkan peran penting dalam mengelola dan mengoptimalkan hubungan pelanggan.
Key Pillars
Data: Memanfaatkan data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang dalam. Big data adalah salah satu aset terbesar dalam CRM modern.
Efisiensi: CRM membantu menghemat usaha, waktu, dan uang dengan mengotomatiskan banyak tugas dan proses.
Otomatisasi: Proses otomatisasi memungkinkan pemasaran yang skalabel dan efisien.
KPI & Metrics
Indikator (Indicators): Mengukur tindakan seperti pengiriman email, klik, dan konversi adalah cara untuk memahami seberapa baik kampanye Anda berkinerja.
Tingkat Retensi Pelanggan (Customer Retention Rate): CTR (Customer Retention Rate) dan CvR (Conversion Rate) adalah indikator kunci dalam menilai keterlibatan dan retensi pelanggan.
KPI: Meningkatkan penjualan dan pendapatan/GMV (Gross Merchandise Volume) adalah tujuan utama CRM.
Metrik (Metrics): Metrik seperti tingkat retensi, biaya/GMV, dan tingkat konversi membantu dalam mengukur keberhasilan strategi CRM.
Stakeholder in CRM
Banyak tim dan peran yang terlibat dalam strategi CRM:
Product Marketing Manager: Bertanggung jawab untuk memasarkan produk atau layanan kepada pelanggan.
Product Manager: Mengawasi pengembangan dan peningkatan produk atau layanan.
Business Intelligence: Mengumpulkan dan menganalisis data untuk mendukung strategi CRM.
Creative Team: Bertanggung jawab atas desain dan konten kampanye pemasaran.
Commercial Team: Tim penjualan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Channels
Dalam CRM, ada beberapa saluran komunikasi yang dapat digunakan:
Saluran Tunggal (Single Channel): Ini bisa berupa email, notifikasi push, atau pesan SMS. Alat seperti Mailchimp, One Signal, dan Twilio dapat digunakan.
Saluran Omnichannel (Omni Channel): Ini menggabungkan beberapa saluran seperti email, notifikasi push, dan pesan SMS. Solusi seperti CleverTap dapat membantu mengelola komunikasi lintas saluran ini.
Tipe Saluran Komunikasi
Email: Salah satu saluran komunikasi paling umum dalam CRM. Ini dapat digunakan untuk mengirim berbagai jenis pesan, termasuk newsletter, promosi, atau pesan transaksional.
Push Notification: Notifikasi push ke perangkat seluler memberi Anda cara langsung untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Pop-Up Notification: Pop-up di situs web atau aplikasi dapat digunakan untuk menarik perhatian pelanggan.
Tools
Ada berbagai alat CRM yang dapat digunakan, termasuk:
Mailchimps: Platform email marketing yang populer.
Hubspot: Suite pemasaran yang mencakup CRM.
Salesforce: Salah satu alat CRM paling terkenal dan kuat.
Zoho: Menawarkan berbagai solusi CRM untuk berbagai ukuran bisnis.
Pipedrive: Fokus pada manajemen penjualan dan CRM.
Netcore: Platform pemasaran otomatisasi dengan fitur CRM.
Infusionsoft by Keap: Alat CRM untuk bisnis kecil dan menengah.
Customer Data
Data pelanggan adalah bahan bakar bagi CRM. Ini mencakup informasi seperti email, nama, gender, usia, lokasi, dan riwayat pembelian. Untuk memanfaatkan data ini dengan baik, segmentasi pelanggan adalah kunci.
Segmentasi Pelanggan:
Definisikan KPI dan Metrik: Sebelum memulai segmentasi, tentukan KPI (Key Performance Indicator) dan metrik yang akan kalian gunakan untuk mengukur keberhasilan.
Definisikan Segmentasi Pelanggan: Segmentasi dapat didasarkan pada demografi, aktivitas online pelanggan, perilaku pembelian, tahap siklus hidup, dan tingkat loyalitas.
Workflow
Lakukan A/B Testing: A/B testing memungkinkan Anda menguji perubahan dalam kampanye. Ini melibatkan definisi masalah, penjelasan solusi, dan pengujian variabel tertentu.
Pastikan Singkat dan Efektif: Pesan harus singkat dan langsung to the point untuk menarik perhatian pelanggan.
Konten Sesuai: Pastikan konten yang ingin dikirimkan sesuai dengan minat dan kebutuhan pelanggan. Jangan terlalu banyak atau terlalu sedikit.
RFM Metrics
Metrik RFM (Recency, Frequency, Monetary) adalah alat analitik yang digunakan dalam Customer Relationship Management (CRM) untuk mengklasifikasikan dan memahami pelanggan berdasarkan tiga dimensi kunci. Setiap dimensi RFM memberikan wawasan berharga tentang perilaku dan nilai pelanggan. Berikut adalah penjelasan lebih rinci tentang masing-masing dimensi RFM:
Recency (Ketepatan Waktu):
Recency mengukur seberapa baru atau terkini kalian berinteraksi dengan bisnis atau melakukan pembelian. Ini melibatkan perhitungan waktu sejak kalian terakhir berinteraksi. Umumnya, semakin baru interaksi terakhir, semakin tinggi skor Recency pelanggan.
Contoh: Jika seorang pelanggan terakhir melakukan pembelian dua hari yang lalu, skor Recency mereka akan lebih tinggi daripada pelanggan yang terakhir melakukan pembelian dua bulan yang lalu.
Penggunaan Recency: Memungkinkan kalian mengidentifikasi pelanggan yang baru-baru ini berinteraksi dengan bisnis, yang mungkin lebih cenderung untuk merespons promosi atau tawaran.
Frequency (Frekuensi):
Frequency mengukur seberapa sering kalian berinteraksi dengan bisnis atau melakukan pembelian. Ini melibatkan perhitungan jumlah interaksi atau pembelian selama periode waktu tertentu. Semakin sering kalian berinteraksi, semakin tinggi skor Frequency kalian.
Contoh: Jika seorang pelanggan telah melakukan lima pembelian selama setahun terakhir, skor Frequency mereka akan lebih tinggi daripada pelanggan yang hanya melakukan satu pembelian dalam periode yang sama.
Penggunaan Frequency: Memungkinkan kalian mengidentifikasi pelanggan yang sangat aktif dan sering bertransaksi dengan bisnis, yang dapat menjadi sumber pendapatan yang stabil.
Monetary (Moneter):
Monetary mengukur seberapa banyak uang yang dihabiskan oleh kalian dalam berinteraksi dengan bisnis. Ini melibatkan perhitungan total nilai transaksi atau pengeluaran kalian. Semakin banyak uang yang dihabiskan, semakin tinggi skor Monetary kalian.
Contoh: Jika seorang pelanggan telah menghabiskan $500 dalam pembelian selama setahun terakhir, skor Monetary mereka akan lebih tinggi daripada pelanggan yang hanya menghabiskan $100 dalam periode yang sama.
Penggunaan Monetary: Memungkinkan kalian mengidentifikasi pelanggan yang berkontribusi signifikan pada pendapatan bisnis kalian dan mungkin menjadi target strategi penjualan yang lebih eksklusif.
Penggabungan Metrik RFM:
Metrik RFM sering digunakan bersama-sama dalam bentuk kombinasi skor untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan. Misalnya, kalian dapat menggabungkan nilai Recency, Frequency, dan Monetary untuk membuat segmen pelanggan yang berbeda-beda, seperti:
- Pelanggan VIP: Skor Recency tinggi, Frequency tinggi, dan Monetary tinggi.
- Pelanggan Potensial: Skor Recency rendah, Frequency sedang, dan Monetary rendah.
- Pelanggan Loyal: Skor Recency tinggi, Frequency tinggi, dan Monetary sedang.
Dengan menggabungkan ketiga dimensi ini, kalian dapat mengarahkan strategi pemasaran dan retensi yang lebih terfokus sesuai dengan karakteristik pelanggan yang berbeda. Ini membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan retensi, dan akhirnya meningkatkan profitabilitas bisnis kalian.
Challenges
Tantangan: Tantangan umum dalam CRM termasuk tujuan yang tidak jelas, integrasi alat dan data yang kompleks, serta strategi CRM yang kurang kuat.
Cara Mengatasi: Untuk mengatasi tantangan ini, penting untuk memilih alat CRM yang sesuai dengan kebutuhan Anda, memastikan implementasi yang tepat, dan memastikan bahwa semua data terintegrasi dengan baik.
E-mail Marketing
Jenis-jenis Email: Pemasaran email mencakup berbagai jenis email, termasuk email siklus hidup, newsletter, pengumuman, email transaksional, dan kampanye.
Undang-undang yang Mengatur: Patuhi undang-undang seperti CAN SPAM, GDPR, dan CASL untuk memastikan kepatuhan hukum dalam pengiriman email.
Aturan Dasar: Aturan dasar email termasuk menghindari penggunaan informasi header palsu, subjek email yang menipu, dan menyatakan dengan jelas jika pesan adalah iklan. Cantumkan alamat lokasi bisnis dan tanggapi permintaan berhenti berlangganan dengan cepat.
Langkah-langkah: Proses perencanaan email melibatkan menentukan tujuan email, audiens target, jenis email yang akan dikirim, waktu pengiriman yang optimal, mendesain email, dan evaluasi hasil.
Tips Mendesain Email: Desain email yang menarik dengan kalimat subjek yang kuat, penggunaan gambar dan GIF, penempatan CTA (Call to Action) yang jelas, dan pastikan email dapat dibaca dengan baik di perangkat seluler.
Analitik: Pantau metrik seperti tingkat pengiriman, jumlah email yang dibuka, jumlah klik, jumlah email yang ditolak, email yang terblokir, email yang dilaporkan sebagai spam, dan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan.
Komponen Email: Email terdiri dari beberapa komponen, termasuk nama pengirim, header, pre-header, subjek email, visual utama, isi email, dan CTA yang mengarahkan pelanggan untuk bertindak.
Kesimpulan
- Dalam pemasaran digital, Customer Relationship Management (CRM) adalah kunci untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan profitabilitas. Ini melibatkan aktivasi, retensi, dan penawaran ulang kepada pelanggan.
- Aspek penting dalam CRM termasuk pengumpulan data pelanggan, implementasi yang benar, penetapan tujuan bisnis yang terukur, kampanye pemasaran yang disesuaikan, dan komunikasi tim yang efektif.
- Komponen utama dalam CRM mencakup informasi pelanggan, proses bisnis, teknologi CRM, dan orang yang menggunakannya.
- Pilar utama dalam CRM adalah data pelanggan, efisiensi, dan otomatisasi.
- KPI dan metrik membantu mengukur kinerja, dengan fokus pada konversi, retensi, penjualan, dan biaya.
- Stakeholder termasuk Product Marketing Manager, Product Manager, Business Intelligence, Creative Team, dan Commercial Team.
- Saluran komunikasi meliputi email, notifikasi push, dan pop-up.
- Alat CRM seperti Mailchimp, Hubspot, dan Salesforce membantu dalam mengelola hubungan pelanggan.
- Data pelanggan adalah aset berharga, dan segmentasi memungkinkan penargetan yang lebih baik.
- Metrik RFM (Recency, Frequency, Monetary) membantu memahami perilaku pelanggan.
- Mengoptimalkan alur kerja termasuk A/B testing, pesan singkat, dan konten yang sesuai.
- Tantangan termasuk tujuan yang tidak jelas, integrasi yang rumit, dan strategi yang lemah. Solusinya adalah memilih alat yang tepat dan implementasi yang baik.
- Pemasaran email adalah bagian penting dari CRM, patuhi undang-undang dan gunakan strategi yang efektif.
- Dengan strategi CRM yang tepat, kalian dapat memaksimalkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Baca Juga: