Achmad Azis Fauzi Space

Efektivitas Pemasaran dengan Memahami Customer Journey

Dalam dunia pemasaran yang semakin kompleks dan berubah dengan cepat, memahami perjalanan pelanggan (customer journey) telah menjadi kunci untuk mencapai kesuksesan. Perjalanan pelanggan adalah serangkaian tahap yang dilalui oleh pelanggan sejak mereka pertama kali mengetahui produk atau layanan hingga mereka menjadi pelanggan setia. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi konsep customer journey secara lebih mendalam dan bagaimana penggunaannya dapat membantu perusahaan memahami dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Customer Persona

Customer Persona

Pemasaran yang sukses tidak hanya tentang menciptakan produk yang hebat atau memiliki strategi iklan yang kuat. Ini juga melibatkan pemahaman mendalam tentang siapa pelanggan kita, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana cara terbaik untuk mencapai mereka. Salah satu alat yang paling berguna dalam upaya ini adalah pembentukan customer persona.

Apa itu Customer Persona?

Customer persona adalah karakteristik fiktif yang digunakan untuk menggambarkan pembeli atau pengguna potensial produk atau layanan suatu merek. Ini adalah gambaran mendalam tentang siapa pelanggan kita, termasuk demografi, preferensi, kebiasaan, dan masalah yang mereka hadapi. Dalam beberapa kata, customer persona adalah “profil” pelanggan yang membantu kita memahami siapa yang kita coba mencapai dalam upaya pemasaran kita.

Mengapa Customer Persona Penting?

Pembentukan customer persona memiliki dampak positif yang signifikan pada efektivitas dan efisiensi pemasaran. Berikut beberapa alasan mengapa:

  1. Lebih Tepat Sasaran: Dengan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang siapa pelanggan kita, kita dapat mengarahkan upaya pemasaran kita dengan lebih tepat sasaran. Ini berarti menghemat waktu dan sumber daya yang kita investasikan dalam kampanye pemasaran.

  2. Pesan yang Lebih Relevan: Dengan mengetahui apa yang penting bagi pelanggan kita, kita dapat membuat pesan yang lebih relevan dan memikat mereka. Ini akan membuat pelanggan lebih mungkin merasa terhubung dengan merek kita.

  3. Optimasi Saluran Pemasaran: Kita dapat menyesuaikan saluran pemasaran kita dengan preferensi pelanggan kita. Misalnya, jika kita tahu pelanggan kita lebih aktif di media sosial, kita dapat berfokus pada kampanye media sosial yang lebih kuat.

  4. Mengatasi Pain Point Pelanggan: Dengan memahami apa yang membuat pelanggan kita frustrasi atau mengalami kesulitan (pain point), kita dapat mengembangkan solusi yang lebih baik dan memberikan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan.

Bagaimana Cara Membuat Customer Persona?

Membentuk customer persona memerlukan penelitian dan analisis yang cermat. Berikut langkah-langkah umumnya:

  1. Kumpulkan Data: Mulailah dengan mengumpulkan data tentang pelanggan kita. Ini bisa mencakup data demografis, perilaku pembelian, data geografis, dan banyak lagi.

  2. Wawancara Pelanggan: Jika memungkinkan, wawancara pelanggan langsung atau survei mereka untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan dan preferensi mereka.

  3. Analisis Data: Gunakan data yang kita kumpulkan untuk mengidentifikasi pola dan tren yang muncul. Ini dapat membantu kita menggambarkan ciri-ciri umum pelanggan kita.

  4. Buat Persona: Berdasarkan data dan wawasan kita, buat persona pelanggan yang mencakup nama, foto, demografi, minat, kebiasaan, dan masalah yang mereka hadapi.

  5. Terus Perbarui: Customer persona tidak statis. Mereka dapat berubah seiring waktu, jadi penting untuk terus memperbarui dan menyesuaikan mereka sebagaimana diperlukan.

Customer Journey

Customer Journey Map

Memahami tahapan-tahapan dalam customer journey membantu perusahaan mengarahkan upaya pemasaran mereka dengan lebih baik. Setiap tahap menawarkan peluang untuk berinteraksi dengan konsumen dan memberikan nilai tambah. Dengan memahami perjalanan pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan pesan pemasaran yang lebih relevan, menyediakan informasi yang dibutuhkan konsumen, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif sepanjang perjalanan mereka menuju pembelian.

Apa itu Customer Journey?

Customer journey, atau perjalanan pelanggan, adalah rangkaian tahapan yang dilalui oleh konsumen dari saat pertama kali mereka menyadari kebutuhan atau masalah hingga mereka melakukan pembelian produk atau layanan. Memahami dengan rinci tahapan-tahapan dalam customer journey adalah kunci untuk mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dan membangun pengalaman pelanggan yang positif.

Tahapan dalam Customer Journey

1. Understanding the Needs (Memahami Kebutuhan):
Tahap pertama dalam customer journey adalah saat konsumen pertama kali menyadari bahwa mereka memiliki kebutuhan atau masalah yang perlu diatasi. Dalam tahap ini:

  • Konsumen mungkin mulai merasa tidak puas dengan situasi atau produk yang mereka gunakan saat ini.
  • Mereka dapat melakukan riset online atau mencari informasi melalui teman-teman atau keluarga untuk memahami masalah mereka lebih baik.
  • Tujuan utama di sini adalah untuk mengidentifikasi masalah atau kebutuhan yang perlu dipecahkan.

2. Exploring the Solution (Mengeksplorasi Solusi):
Setelah konsumen memahami kebutuhan mereka, mereka akan mulai mencari solusi yang tersedia. Ini melibatkan:

  • Mencari informasi tentang produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
  • Mengumpulkan data tentang berbagai pilihan yang ada, termasuk fitur, harga, dan manfaatnya.
  • Mungkin mengunjungi situs web perusahaan, membaca ulasan produk, atau melibatkan diri dalam komunitas online yang relevan.

3. Comparing (Membandingkan):
Setelah mengidentifikasi beberapa solusi potensial, konsumen akan membandingkannya untuk menentukan yang terbaik bagi mereka. Dalam tahap ini:

  • Mereka akan mengevaluasi manfaat dan kekurangan dari setiap solusi.
  • Faktor seperti harga, kualitas, dan keandalan akan dipertimbangkan.
  • Pembandingan ini dapat dilakukan secara online atau melalui percakapan dengan teman, keluarga, atau rekan kerja.

4. Satisfaction (Kepuasan):
Setelah membandingkan solusi dan memilih salah satu yang terbaik, konsumen akan mengalami tahap kepuasan. Ini melibatkan:

  • Merasa yakin dengan keputusan mereka.
  • Menantikan pengalaman yang positif dengan produk atau layanan yang mereka pilih.
  • Harapan yang tinggi dan perasaan positif.

5. Purchasing (Pembelian):
Tahap terakhir dalam customer journey adalah saat konsumen akhirnya melakukan pembelian. Dalam tahap ini:

  • Konsumen akan melakukan tindakan pembelian yang dapat berupa pembelian langsung di toko fisik atau online.
  • Pembayaran akan dilakukan, dan produk atau layanan akan diterima atau diakses.

Hubungan Customer Journey dengan Marketing Funnel

Customer Journey & Digital Marketing Funnel

Customer journey) dan marketing funnel adalah dua konsep penting dalam upaya pemasaran. Mereka membantu perusahaan memahami bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek mereka dari saat pertama kali menyadari kebutuhan hingga menjadi pelanggan setia.

Cold Audience - Awareness

  • Consumer:
    Pada tahap ini, konsumen biasanya memiliki kebutuhan atau masalah yang mereka sadari dan mereka mulai mencari solusi. Mereka biasanya melakukan riset melalui mesin pencari, media sosial, atau rekomendasi dari teman dan keluarga.

  • Marketing:
    Untuk menjangkau audiens ini, perusahaan dapat menggunakan iklan digital yang ditargetkan secara tepat sasaran. Ini mencakup iklan di mesin pencari, iklan sosial media, dan iklan display. Selain itu, perusahaan dapat mengoptimalkan saluran digital mereka, memastikan kehadiran online yang kuat, dan bahkan mengadakan acara pemasaran atau kolaborasi dengan influencer atau mitra yang relevan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kesadaran tentang merek mereka di antara audiens potensial.

Awareness - Interest

  • Consumer:
    Konsumen di tahap ini telah mulai mendalam dalam riset mereka. Mereka mungkin mulai menggali lebih dalam tentang produk atau layanan yang menarik minat mereka. Mungkin mereka telah mengidentifikasi beberapa merek atau solusi yang potensial.

  • Marketing:
    Dalam tahap ini, perusahaan perlu menggugah minat konsumen dengan konten yang informatif dan relevan. Ini bisa berupa artikel blog yang mendalam tentang topik terkait atau berita industri. Targetted ads yang disesuaikan dengan minat dan demografi audiens juga dapat digunakan untuk mempertahankan perhatian mereka.

Interest - Consideration

  • Consumer:
    Konsumen di tahap ini telah menunjukkan minat yang kuat dalam solusi atau produk tertentu. Mereka mungkin telah mengidentifikasi merek atau produk yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka dan mulai mempertimbangkan keuntungan dan kerugian masing-masing.

  • Marketing:
    Perusahaan harus memberikan informasi yang lebih mendalam untuk membantu konsumen dalam pertimbangan mereka. Ini dapat mencakup data produk yang mendalam, ebook atau panduan yang memberikan wawasan tambahan, studi kasus yang menggambarkan pengalaman positif dengan produk tersebut, atau cerita dari konsumen lain yang telah berhasil dengan produk tersebut.

Consideration -Intent

  • Consumer:
    Pada tahap ini, konsumen sudah mencapai tingkat kepastian yang lebih tinggi dan serius mempertimbangkan pembelian. Mereka mungkin mencari cara untuk berhubungan lebih lanjut dengan merek atau produk tersebut.

  • Marketing:
    Perusahaan dapat memberikan tindakan yang mendorong niat konsumen untuk melakukan pembelian. Ini dapat mencakup menawarkan jadwal pertemuan, uji coba produk atau demo, atau memberikan testimoni dan ulasan dari pelanggan yang puas untuk memperkuat niat konsumen.

Intent - Purchase

  • Consumer:
    Konsumen di tahap ini sudah siap untuk melakukan pembelian. Namun, ada faktor-faktor tertentu yang mungkin membuat mereka menunda pembelian, seperti harga atau kekhawatiran lainnya.

  • Marketing:
    Untuk mendorong tindakan pembelian, perusahaan dapat memberikan insentif seperti promosi atau diskon khusus. Ini dapat membantu mengatasi hambatan yang mungkin menghambat pembelian dan merangsang tindakan dari konsumen.

Purchase - Retention

  • Consumer:
    Konsumen di tahap ini telah melakukan pembelian dan menjadi pelanggan. Tugas perusahaan sekarang adalah menjaga pelanggan tersebut agar tetap loyal dan terlibat dengan merek mereka.

  • Marketing:
    Ini adalah waktu untuk menerapkan strategi retensi pelanggan. Perusahaan dapat menawarkan program loyalitas, promo khusus untuk pembelian ulang, menggunakan email marketing yang berfokus pada pelanggan, manajemen hubungan pelanggan (CRM), serta membangun komunitas pelanggan. Semua ini bertujuan untuk menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memastikan bahwa mereka tetap setia kepada merek tersebut.

Memahami dengan baik setiap tahap dalam customer journey dan bagaimana tahap-tahap ini terkait dengan alur pemasaran adalah kunci untuk merencanakan dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang efektif. Setiap tahap memberikan peluang untuk berinteraksi dengan konsumen secara relevan dan memberikan nilai tambah. Dengan fokus pada setiap tahap, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif sepanjang perjalanan mereka dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Customer Research

Consumer Research

Customer research adalah proses yang penting dalam pengembangan produk, pemasaran, dan pengalaman pelanggan. Ini melibatkan pemahaman mendalam tentang segmen pelanggan, kebutuhan mereka, dan perilaku mereka.

Customer Segment

  • Apa Itu Customer Segment?
    Segmen pelanggan adalah kelompok orang dengan karakteristik atau atribut yang serupa. Ini adalah cara untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan kesamaan mereka, seperti demografi (usia, jenis kelamin, pendapatan), geografis (lokasi), psikografis (minat, gaya hidup), atau perilaku pembelian (frekuensi, nilai transaksi).

  • Mengapa Penting?
    Mengidentifikasi segmen pelanggan membantu perusahaan memahami audiens mereka dengan lebih baik. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan pesan yang lebih relevan, menyesuaikan produk atau layanan, dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.

  • Cara Melakukan Penelitian Segmen Pelanggan:
    Proses ini melibatkan pengumpulan data pelanggan, analisis data untuk mengidentifikasi pola, dan pengembangan profil pelanggan untuk setiap segmen. Misalnya, jika kita mau menjalankan bisnis toko pakaian, kita harus memiliki segmen pelanggan seperti “remaja yang suka fashion” atau “ibu-ibu berusia 30-45 tahun.”

Customer Needs

  • Apa Itu Kebutuhan Pelanggan?
    Kebutuhan pelanggan adalah masalah, keinginan, atau kebutuhan yang mereka harapkan dapat dipecahkan atau dipenuhi oleh produk atau layanan. Ini adalah alasan mengapa mereka mencari solusi.

  • Mengapa Penting?
    Memahami kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk mengembangkan produk atau layanan yang relevan dan bermanfaat. Produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan lebih sukses.

  • Cara Melakukan Penelitian Kebutuhan Pelanggan:
    Ini melibatkan berbicara langsung dengan pelanggan, melakukan survei, dan mengamati perilaku mereka. Misalnya, jika kita mau menjalankan layanan pengiriman makanan, maka kita harus sebisa mungkin menemukan bahwa kebutuhan pelanggan adalah “kemudahan dan kecepatan dalam memesan makanan.”

Customer Behavior

  • Apa Itu Perilaku Pelanggan?
    Perilaku pelanggan adalah tindakan nyata yang dilakukan oleh pelanggan dalam interaksi mereka dengan merek, produk, atau layanan. Ini mencakup bagaimana mereka membeli, bagaimana sering mereka membeli, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek secara online atau offline.

  • Mengapa Penting?
    Memahami perilaku pelanggan membantu perusahaan menentukan pola pembelian, preferensi, dan tren. Ini memungkinkan perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

  • Cara Melakukan Penelitian Perilaku Pelanggan:
    Ini melibatkan analisis data transaksi, melacak perilaku online melalui data penggunaan situs web atau media sosial, serta melakukan wawancara atau survei untuk memahami alasan di balik perilaku tertentu. Misalnya, jika kita mau menjalankan bisnis melalui platform e-commerce, maka kita harus menemukan bahwa pelanggan cenderung membeli produk tertentu secara berkala.

Customer Pain Point

Customer Pain Points

Customer Pain Point adalah masalah, ketidaknyamanan, atau kebutuhan yang dirasakan oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan produk atau layanan suatu perusahaan. Memahami berbagai jenis pain point yang mungkin dialami pelanggan adalah langkah penting dalam pengembangan produk yang lebih baik, pengalaman pelanggan yang lebih positif, dan peningkatan kesetiaan pelanggan.
Berikut adalah empat jenis customer pain point yang umum:

Process Pain Point

  • Apa Itu Process Pain Point?
    Process pain point terkait dengan masalah atau ketidaknyamanan yang dialami pelanggan dalam menjalani suatu proses, seperti proses pembelian, pendaftaran, atau pengiriman.

  • Contoh:
    Misalnya, pelanggan dapat mengalami kesulitan saat mencoba untuk membeli produk secara online karena antarmuka situs web yang rumit atau proses pembayaran yang lambat.

  • Solusi:
    Untuk mengatasi process pain point, perusahaan dapat memperbaiki antarmuka pengguna, menyederhanakan prosedur, atau meningkatkan kecepatan proses.

Financial Pain Point

  • Apa Itu Financial Pain Point?
    Financial pain point melibatkan masalah yang terkait dengan biaya atau pengeluaran yang dirasakan oleh pelanggan.

  • Contoh:
    Pelanggan mungkin merasa harga produk atau layanan yang mereka beli terlalu tinggi dan melebihi anggaran mereka.

  • Solusi:
    Untuk mengatasi financial pain point, perusahaan dapat menawarkan diskon, paket hemat, atau opsi pembayaran yang lebih fleksibel.

Support Pain Point

  • Apa Itu Support Pain Point?
    Support pain point terkait dengan masalah atau kesulitan yang dialami pelanggan dalam mendapatkan bantuan atau dukungan dari perusahaan.

  • Contoh:
    Pelanggan mungkin merasa frustrasi karena sulitnya menghubungi layanan pelanggan perusahaan saat mereka memiliki pertanyaan atau masalah.

  • Solusi:
    Untuk mengatasi support pain point, perusahaan dapat meningkatkan aksesibilitas layanan pelanggan, mengurangi waktu tunggu, atau menyediakan panduan yang lebih baik untuk memecahkan masalah umum.

Productivity Pain Point

  • Apa Itu Productivity Pain Point?
    Productivity pain point terkait dengan masalah yang memengaruhi produktivitas atau efisiensi pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan.

  • Contoh:
    Pelanggan mungkin merasa bahwa alat atau perangkat lunak yang mereka gunakan tidak efisien atau sering mengalami masalah teknis.

  • Solusi:
    Untuk mengatasi Productivity pain point, perusahaan dapat memperbaiki perangkat lunak atau peralatan, memberikan pelatihan yang lebih baik, atau menyediakan dukungan teknis yang lebih kuat.

Kesimpulan

  • Customer journey adalah tahapan rinci yang dilalui konsumen dari kesadaran akan kebutuhan hingga pembelian.
  • Tahapan-tahapan dalam customer journey mencakup kesadaran, minat, pertimbangan, niat, pembelian, dan retensi.
  • Memahami customer journey dapat membantu perusahaan mengarahkan upaya pemasaran dengan lebih baik dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
  • Audience persona adalah karakteristik fiktif yang menggambarkan pembeli atau pengguna produk suatu merek.
  • Pembentukan audience persona membantu dalam mengoptimalkan strategi pemasaran dengan lebih tepat sasaran.
  • Memahami audience persona membantu perusahaan menyajikan pesan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
  • Customer pain point adalah masalah, ketidaknyamanan, atau kebutuhan yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan.
  • Jenis-jenis pain point meliputi pain point proses, keuangan, dukungan, dan produktivitas.
  • Mengidentifikasi dan mengatasi pain point membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan membangun kesetiaan pelanggan.

Baca Juga: